導入事例　みずほ銀行さま

みずほ銀行
リテール法人推進部 営業開発チーム
部長代理 松尾さま

みずほ銀行さまは、2023年度からの中期経営計画の中で顧客利便性の徹底追求を掲げ、個人のお客さまから法人のお客さままで、デジタルを活用したサービスの提供を推進されています。
信用保証協会保証付貸出においてもご利用されるお客さまの利便性向上を目指し、信用保証協会保証付貸出のオンライン申込サービスの提供を始められました。
みずほ銀行さまの信用保証協会保証付貸出のオンライン申込サービスのオペレーションシステムには、クレジットエンジンが提供する「CE Loan 保証協会」が採用されています。
サービスの提供背景や反響などをリテール法人推進部の松尾さまにうかがいました。

非対面化でより多くのお客さまに対応できる環境を。メガバンクとして信用保証協会保証付貸出を牽引

- 松尾さまの所属する部署について教えてください
みずほ銀行は、銀行業として日本全国に約320の支店を展開し、すべての都道府県で営業しています。私たちリテール法人推進部は、特に中小企業のお客さまをご支援することを目的とした部署で、預金、決済や融資全般を含めて、幅広い金融サービスを提供しています。

- 松尾さまの所属する部署のミッションや体制を教えてください
当部署は、中小企業のお客さまにさまざまなご支援をさせていただいており、約400名程度が在籍していますが、その多くは現場でお客さまをご担当させていただくリレーションシップ・マネージャー（RM）または営業事務担当者です。
我々のコンセプトとして、中小企業のお客さまに対して幅広くサービスをご提供するために、非対面での営業ツールを活用し、距離を超えた営業ができるような体制構築を進めたいと考えています。その一環として、東京と大阪を中心に「エンゲージメントオフィス（※1) 」を5拠点構え、より多くのお客さまに対応できる環境を整えています。
エンゲージメントオフィスでは、主に非対面での営業体制強化に挑戦しており、オンラインの面談ツールや電話、メールを活用し、お客さまのお困り事や課題を伺い、最適なサービスのご提案をしています。
(※1) 2025年4月に法人営業オフィスに名称変更予定

お客さまのニーズと社会の移り変わりに応える新しい仕組み作りを

-「信用保証協会保証付貸出のオンライン申込サービス」を提供した背景を教えてください
信用保証協会保証付貸出は、中小企業のお客さまからのニーズが高く、エンゲージメントオフィスにおいてもご支援する機会が多いと認識しています。しかし、紙の書類のやり取りや書類不備による再提出、郵送の手間・コスト・時間がかかるというところでお客さまをお待たせしてしまうという課題がありました。また、当行の担当者にとっても、お客さまからお預かりした重要な書類を管理する関係上出勤して対応する必要があり、コロナ禍を機に働き方改革が進み、在宅勤務のニーズが高まる中でも、柔軟な働き方をするのが難しくなるケースもありました。
一方で、全国信用保証協会連合会さまも、2017年頃から保証の申し込みプロセスの改善を進められていましたが、そのような中2020年にコロナ禍が発生し、保証のお申し込みが集中するような事態となりました。保証承諾件数が前年の約4倍に増えたそうですが、その影響で、以前は数週間で完了していた審査が、一時的に数ヵ月以上かかることもあったと聞いています。お客さまにとって資金調達のリードタイムを短縮することはとても重要な問題です。全国信用保証協会連合会さまもこのような問題意識のもと、お申込みのプロセスをさらにスムーズなものにするべく電子化の検討をさらに推し進めていましたが、当行もこれに共鳴し、よりお客さまがよりスムーズに保証のお申し込みができるような仕組みづくりを推し進めてきました。

- 検討されたタイミングはいつ頃からですか？
具体的には、2020年頃から本格的に検討が始まったと認識しています。ちょうどその時期に、全国信用保証協会連合会さまが信用保証協会電子受付システムの検討を並行して進めており、当行もパイロット金融機関の一つとして参加の検討を進めました。
信用保証協会電子受付システムは先行して完成されました。金融機関側もそのシステムに接続するためのシステム構築が必要となります。みずほ銀行としては全国の多くのお客さまに利便性を提供したいという思いがあり、本格的に進めることになりました。

- 中小企業のお客さま側の導入ハードル等は考慮されましたか？
例えば、ITに精通した方々向けであれば、システムを利用することに抵抗はないかもしれません。しかし、そのような方ばかりではない中、このシステムを多くの皆さまに使っていただけるのだろうかという点は、かなり考えました。ただ、時代の流れを考えるといずれすべての人がこうしたシステムを使うようになると考えていますし、政府もデジタル庁を立ち上げ、デジタル社会の推進を始めようとするこのタイミングで対応を進めることは重要だと思い、取り組みを進めることにしました。

システムの安定性を最優先に。信用保証協会電子受付システムのベンダーである安心感が決め手に

- クレジットエンジンの「CE Loan 保証協会」を採用いただいた理由と決め手はなんですか？
まず第一に、お客さまの利便性を最も追求できる「API接続方式」でのご提案であったことです。信用保証協会電子受付システムへの接続方式としてほかの方式もあったのですが、お客さまの利便性を最大限に追求するためには、金融機関側のインターフェースを比較的自由に作りこめるこの方式が最適だと考えました。
第二に、洗練されたユーザーインターフェースがプラットフォーム化されて提供されていることです。私自身、以前クレジットエンジンさんとともに、プラットフォームを活用した別プロジェクトの運営に携わっていたことがあるのですが、その中でクレジットエンジンさんのプラットフォームの使いやすさを実感していました。また、融資プラットフォームとして既に一定の実績をお持ちですので、金融機関側で必要とされる機能がそろっており、非常に安心感がありました。
最後に、クレジットエンジンさんが信用保証協会電子受付システムの開発ベンダーであったことです。このプロジェクトにおいて、信用保証協会電子受付システムとの通信がうまくいかないことは、最も大きなリスクの一つだと考えていました。信用保証協会電子受付システムのAPI開発を担当されたクレジットエンジンさんに、標準機能として通信仕様を提供していただけたので、大きな安心感がありました。

- 実際に開発期間から展開するまではどのくらいの期間でしたか。
約1年3か月かかりました。開発期間としては長いほうだと思いますが、お客さまと行員側の双方の利便性を追求していくために必要なものだったと考えています。特に、プラットフォームにはもともとなかった組織構造やワークフローをどのように設計するかを検討する必要があり、追加開発に少し時間を要しました。時間をかけた分、弊行で信用保証協会保証付貸出を取り扱う職員全員が使いやすいものになったと思っています。

最短4日で審査完了。お客さまの利便性を高め、働きやすい環境作りを

- お客さまから反響はありましたか？
当初の導入背景もあり、審査時間のリードタイムがお客さまの大きな関心事項の一つだと考えています。純粋に審査する時間だけでなく書類のデリバリーの時間も含まれますので、このシステムを導入したことで、確実にスピードアップしたと感じています。実際、第1号案件では、従来数週間かかっていた審査がその案件に関しては4日間で完了しました。
電子化したことで、お客さまからも「本当に早いですね」「使いやすいですね」とのお声をいただいていまして、ご満足いただけているのではないかと思います。
また、これは社内の話になりますが、出勤して紙の管理をする必要がなくなることで、在宅勤務のしやすさにもつながり、社員の働き方の改善にも繋がっているのかなと感じています。

- 最短4日で審査完了とのことですが、平均でも短縮されていますか？
一概に言えない部分もありますが、やはり電子化したことで短縮されていると感じています。紙での郵送がなくなっただけでも2日間短縮できますし、保証協会さん側の対応も電子で申請する方が早めに対応いただける印象です。

- 行内からの反響はありましたか？
現在ではエンゲージメントオフィスにおける全申し込み件数のうち、本件システムを使用して申し込んだ比率は単月で8割程度に達しまして、予想以上に利用が広がっています。本格的に展開するまで試行運用の期間を長めに取り、システムをリリースした後、現場の声を反映しながらFAQを充実させるなど、数ヵ月かけて丁寧に進めたため時間はかかりましたが、その分利用が浸透したと思っています。2024年10月には全営業店での展開を開始しました。今後さらに利用を促進し、より幅広く活用されるよう取り組んでいく予定です。

- リリースにあたり工夫された点はありますか？
リリースに当たっては、お客さまと社員にしっかり使っていただくことが重要だと考え準備してきました。お客さまからの質問をまず受けるのはお客さまの担当である社員であることも踏まえ、社内への浸透に向けて特に力を入れました。丁寧なシステム利用の指導を行うため、みずほ銀行全体の約70%に及ぶ件数の信用保証協会保証付貸出を取り扱っているエンゲージメントオフィスから段階的に運用を開始することにしました。エンゲージメントオフィスは社員の職場が東京と大阪にほぼ集約されているため、現場の声を直接拾って改善につなげることが比較的容易です。説明会や、現場での操作指導なども丁寧に行ったことで、社員のシステム利用を浸透させることができました。
社員だけではなく、お客さまが操作に困らないような工夫も重要です。お客さま向けに手交できるマニュアルやチラシも作成し、内容についてもわかりやすいものとなるよう工夫しました。
また、どのようなときにお客さまや社員が困るのかをチームで議論した際、「お客さまが操作にお困りになった際、社員がお客さま側の操作が分からないため解決して差しあげることができない」ということがありました。そのため社員がお客さま側の操作を知ることも重要だと考え、お客さまマニュアルのほかにお客さま側の操作を10分程度の動画にまとめ、社員向けに提供したりもしました。
もちろん、前提として直感的にわかりやすいインターフェースであることも、システムの利用が浸透してきたことの重要な要因であったと思っています。

融資手続きに限らず、お客さまの利便性をさらに追求していきたい

- 今後の活用方法や取り組みについて教えてください
現在、新規だけでなく条件変更での申し込みについて対応できたらよいとか、保証協会さま側とのコミュニケーションツールとしてシステムを活用できるとよい等、実際にシステムを利用するユーザからのアイデアも集まっています。ただ、銀行だけで実現できることではないことも多いので、関係者の方のご協力を得ながら進めていけたらよいと考えています。
今回の話はシステムの単なる導入にとどまらず、全国信用保証協会連合会さまや全国の保証協会さま等、たくさんの方のお力を借りて実現したものですし、その中でみずほ銀行がいちはやくお客さま－銀行－信用保証協会の一気通貫のお申し込みプロセスを実現できたのは、ひとえに関係者のみなさまのご協力あってのことかと思います。今後も先駆者としてさらに活用の幅を広げ、お客さまに便利さを感じていただけるよう努めていきたいです。

- デジタル化推進の取り組みとしてはいかがでしょうか？
当行では、M’s Palette（エムズパレット）という法人向けポータルサービスを２０２４年１０月に開始しました。M’s Paletteは端的に言えばオンライン上のみずほ銀行窓口です。法人のお客さまが場所を選ばずに各種申込・レポート閲覧等をご利用いただけるようになりました。現在備えているのは、信用保証協会保証付き融資申込サービスをはじめとした当行が提供する他のオンラインサービスへのシングルサインオン連携、インターネットバンキングの申し込み、経済・産業レポートの閲覧等です。シンプルなサービスから始め、定期的に機能を追加して磨き上げていきます。２０２５年にはオンラインで届け出事項の変更手続きができるようにする予定です。
お客さまの働き方が変化する中で、デジタルで取り扱えない手続きがあると負担をおかけするようになっています。各種手続きについてはM’s Paletteを入口としてオンラインでご利用いただけるようにし、RMはお客さまのコンサルティングでご支援して参ります。

M’s Paletteについて詳しくはこちら
https://www.mizuhobank.co.jp/corporate/ms_palette/index.html